Tra i brand e i consumatori viene a instaurarsi un vero e proprio legame affettivo in quattro fasi:
1) romance (scoperta del brand),
2)familiarization (il consumatore acquista familiarità con il brand),
3) power struggle(aumenta la fiducia nei confronti del brand)
4)stability (il brand viene visto come un amico fidato).
Le aziende italiane sono tra le più aperte in materia di social media marketing anche se sono ancora ferme alla prima fase, romance, quella della seduzione e del corteggiamento dei consumatori potenziali, mentre dall'altra parte i consumatori di social media stanno diventando sempre più esperti, e soprattutto sempre più esigenti
Molto spesso oltre a non far crescere la loro storia d'amore, il Brand ed il consumers si lasciano...
Con l’avvento del web 2.0 e, a maggior ragione, dei social media, la consumer satisfaction è l’elemento sul quale si basa la reputazione del Brand online.
A volte creare azioni di web marketing può riuscire anche a tramutarsi in un Autogol.
Prendiamo il recente caso di Trenitalia. Quella che oramai e stata bollata come epic failure di comunicazione sui social media ha visto l’azienda utilizzare disinvoltamente Twitter, senza preoccuparsi di risolvere prima questioni ben più pressanti in termini di qualità del servizio e di soddisfazione del cliente. L’ormai famoso hashtag #meetFS, che doveva servire per l’iniziativa, è stato utilizzato come valvola di sfogo per gli utenti insoddisfatti. Questo perché l’insoddisfazione è un sicuro stimolo che porta alla condivisione in rete.
Nonostante i social media siano divenuti strumenti fondamentali dei piani di web marketing, bisogno sottolineare che raramente si valutano quali mezzi per aprirsi a una comunicazione di nuovo tipo con consumatori che si trovano perfettamente a proprio agio con gli strumenti utilizzati.
Una via infallibile per costruire una brand reputation modello, quale leva strategica del web marketing, è quella di iniziare seriamente a tenere in conto consumer satisfaction.
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